Lisa Widodo, Chief Operating Officer Blibli, mengatakan, “Blibli bangga atas penghargaan dari Asia Pacific Contact Centre World 2023 selama dua tahun berturut-turut. Pencapaian tersebut menjadi salah satu alat ukur kinerja dan faktor pendorong Blibli untuk konsisten berinovasi secara berkelanjutan dalam meningkatkan kualitas tim, mulai dari proses perekrutan hingga peningkatan kapasitas, pengembangan karakter, dan implementasi teknologi yang mendukung kinerja agen BlibliCare agar dapat memberi solusi yang terpersonalisasi dan melampaui harapan pelanggan.”
Ditambahkan oleh Lisa bahwa komitmen melayani dengan empati, seraya memastikan kebutuhan, kenyamanan, dan kepuasan pelanggan terpenuhi, adalah bagian dari DNA Blibli sejak pertama kali berdiri lebih dari satu dekade silam.
“Komitmen ini mendorong setiap agen BlibliCare untuk memberi nilai lebih dari setiap layanan yang diberikan kepada pelanggan demi terciptanya pengalaman Pasti Puas, Pasti di Blibli. Bahkan, upaya tersebut telah ditanamkan sejak awal perekrutan, dimana Blibli melatih para calon agen terkait selama 22 hari kerja untuk mendalami tugas agen BlibliCare dengan materi pelatihan sebesar 40% mencakup pengetahuan produk dan 60% tentang bermain peran (roleplay). Rasio materi roleplay diberikan lebih besar demi memastikan kesiapan calon agen BlibliCare untuk berbicara dengan pelanggan di segala situasi. Jika lolos evaluasi, para calon agen kemudian diarahkan melakukan on-job-training (OJT) untuk meraih target nilai tertentu dalam rentang waktu 3 bulan.”
Sementara itu, BlibliCare kini telah dioperasikan dalam 6 kanal oleh sekitar 100 seats, serta melayani lebih dari 4.000 pelanggan setiap harinya. Untuk memaksimalkan kinerja tersebut, Bliblicare juga fokus pada pemberdayaan sumber daya manusia (SDM) yang dimiliki melalui refreshment product knowledge & roleplay secara reguler melalui metode belajar yang variatif dan dalam bentuk bite-sized learning seperti in-class learning, video, poster, knowledge catalog dan training lainnya yang fokus pada komunikasi dasar, pengembangan karakter, pelatihan soft skill, team building, dan penanganan pelanggan. Program penyegaran juga dilakukan berkala untuk memastikan standar kualitas layanan yang terjaga.
