HALOJABAR.COM– Tokopedia memaksimalkan customer experience melalui Tokopedia Care yang 100% berbasis digital untuk melayani pertanyaan pelanggan dan dapat dijawab secara cepat, akurat dan transparan.
Sejatinya Tokopedia Care memanfaatkan artificial intelligence (AI) termasuk machine learning untuk menyediakan self-service experience.
Inovasi teknologi ini memungkinkan pelanggan bisa mendapatkan solusi dari pertanyaan secara mandiri dan lebih cepat, tanpa bantuan CFS (Customer First Squad; sebutan tim customer experience Tokopedia).
Tokopedia Care menggabungkan tiga elemen dalam memberikan customer experience terbaik bagi pelanggan, yaitu (1) human touch lewat CFS, (2) teknologi melalui pemanfaatan AI dan automatis serta pengembangan real-time customer engagement hub dan (3) voice of customer dengan mengoptimalkan umpan balik dari pelanggan.
BACA JUGA: Gelar Tokopedia START CX FIRST Summit 2023: Tingkatkan Kualitas Customer Experience Lintas Industri
Penerapan elemen-elemen tersebut di jelaskan oleh Senior Vice President of Sales, Operation and Product Tokopedia, Rudy Azhary. Ia mengatakan hal itu bisa dilihat di halaman Bantuan Tokopedia Care.
Halaman ini merupakan pusat bantuan pelanggan baik pembeli maupun penjual di Tokopedia yang bisa diakses dengan klik di pojok kanan atas aplikasi Tokopedia, lalu klik ‘Bantuan Tokopedia Care’.
Klik ‘Mulai Chat’ dan pelanggan akan terhubung dengan Tanya; asisten virtual Tokopedia Care. Tanya akan menyediakan layanan chatbot berteknologi AI yang memungkinkan pelanggan memilih sendiri pertanyaan yang ingin diajukan dan mendapat jawaban dengan cepat dan akurat.
Kemudian, jika memiliki pertanyaan yang lebih kompleks, pelanggan juga bisa memilih untuk dihubungkan dengan tim customer experience Tokopedia atau CFS. Penerapan automatis seperti ini bisa meningkatkan produktivitas CFS.
CFS bisa lebih okus menangani pertanyaan/kendala pelanggan yang lebih kompleks dan menghasilkan interaksi yang lebih erat.
